行政審批服務(wù)規范

(一)基本要求

堅持依法行政、公正公開(kāi)原則,實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù),限時(shí)辦結”。嚴格落實(shí)辦事公開(kāi)制、首問(wèn)責任制、AB崗制、一次告知制、限時(shí)辦結制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制、崗位責任制、過(guò)錯責任追究制等服務(wù)制度,根據服務(wù)對象實(shí)際需求,完善服務(wù)方式,促進(jìn)陽(yáng)光審批和服務(wù)水平提升。

(二)咨詢(xún)服務(wù)

——提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、郵件、現場(chǎng)咨詢(xún)等多種咨詢(xún)形式,做到咨詢(xún)一次說(shuō)清、表格一次發(fā)清。

——對于承辦的事項,工作人員應按照有關(guān)規定對服務(wù)對象做出清晰明確答復,并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)單等,告知許可申請條件、申請程序及申請材料要求。

——對不屬于本部門(mén)承辦的、停止辦理的、無(wú)須許可審批的事項,工作人員應向服務(wù)對象做好解釋說(shuō)明。

——對不具備申請條件或不符合要求的辦件,要出具書(shū)面憑證說(shuō)明不予辦理的理由,提供相關(guān)查詢(xún)信息,做好記錄和報告。

(三)受理申請

——受理窗口(室)功能布局科學(xué)合理,設施設備滿(mǎn)足需要,標識引導清晰完整,管理服務(wù)制度完善。

——及時(shí)接收申請事項,申請材料要做到一次收清、內容一次審清,必要時(shí)提供相應的示范文本;

——對申請材料齊全且符合法定形式的,受理工作人員應當場(chǎng)登記受理,出具受理單;網(wǎng)上預受理的應予確認;

——對申請材料不齊全或不符合法定形式的,應予以指正,服務(wù)對象更正后予以登記受理;

——對不能當場(chǎng)更正的申請事項,應出具補正材料通知書(shū),一次性書(shū)面告知需要補正的全部?jì)热?不得擅自增加申報材料和辦理環(huán)節;

——對于事項受理后依法需要檢測、鑒定、專(zhuān)家評審等特別程序的,應在受理單上注明。

(四)辦理服務(wù)

嚴格落實(shí)授權制度,做到權責一致,審查辦理準確、規范、及時(shí)。

——逐級審核。各級審查人依職責對服務(wù)對象提交材料的真實(shí)性、合法性和規范性進(jìn)行審核,提出是否準予受理或許可建議,并出具審核意見(jiàn)。

——特別程序。對符合國家規定納入“綠色通道”的,按照優(yōu)先辦理、特事特辦、主動(dòng)服務(wù)、專(zhuān)人負責、壓縮時(shí)限要求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對依法需要增加檢測、鑒定、專(zhuān)家評審等特別程序的,按規定程序運行。

——審查決定。本級權限內的事項,經(jīng)審查符合批準條件的,在承諾期限內完成審批。

——收費管理。涉及費用征收的事項,應明確相關(guān)法規依據和標準。

——滿(mǎn)意度評價(jià)。采用服務(wù)評價(jià)器、電話(huà)回訪(fǎng)、發(fā)放申請人滿(mǎn)意度評價(jià)表等多種形式,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

——結果送達。審查結果應及時(shí)告知申請人,采取現場(chǎng)領(lǐng)取方式送達。

——資料歸檔。按照檔案管理要求及時(shí)歸檔相關(guān)資料。

(五)工作人員要求

——業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好,接受培訓、熟悉審批事項服務(wù)流程;

——工作中應言行禮儀得當、熱情大方;接待服務(wù)、接聽(tīng)電話(huà)、遇到服務(wù)對象投訴時(shí),要認真耐心、真誠服務(wù),必要時(shí)做好記錄;

——政治素質(zhì)高、遵守法紀保守秘密,不違反國家法律、法規及有關(guān)規章制度,保守服務(wù)對象秘密,維護服務(wù)對象權益;

——嚴格按照對外公示的時(shí)間辦理業(yè)務(wù),未經(jīng)批準不得擅自停止服務(wù),不從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。